Traduction libre d’un article de la HA VARD BUSINESS
REVIEW- de W ONCKEN et D. WASS. (1974)
Pourquoi les Dirigeants courent-ils toujours à la
recherche de temps, alors que leur subordonnés courent toujours à la recherche
de travail?
Le temps d’un Dirigeant se trouve consacré à 3 secteurs
essentiels :
·
Tâches imposées par le patron - essentielles car
risque de sanction directe ou indirecte.
·
Tâches imposées par le système - c’est-â-dire
l’organisation qui l’entoure : important car “donnant-donnant”
·
Tâches imposées par soi-même – soit provoquées,
soit acceptées. Se décompose en “temps consacré aux subordonnés” et, ce qui
reste, en “temps disponible”.
Maitriser son emploi du temps consiste donc essentiellement
à manager les tâches imposées par soi-même. Le Dirigeant se doit donc
d’accroître le “temps disponible”, et pour ce, diminuer le secteur consacré aux
subordonnés Il sera alors possible d’utiliser le temps disponible enfin ménagé,
pour réfléchir aux façons de prendre les tâches imposées par le patron ou le
système.
Quand un subordonné. M. A, accroche son supérieur, M. S,
et lui dit :
‘Bonjour, au fait, il y a un problème dont j’ai à vous
parler. Voyez-vous . . “, le supérieur sait qu’il est concerné ou va l’être,
mais il n’a pas assez d’éléments pour donner une réponse immédiate.
Aussi dit-il : “ Je vais voir cela et je vous en reparlerai...”.
Le singe vient alors de bondir du dos de son subordonné, pour s’accrocher au sien..,
et ne plus l’en quitter. Ce singe, c’est maintenant le supérieur qui va l’élever et en prendre soin. Mais
ce faisant, le supérieur vient de se placer en position de subordonné de son subordonné. Il vient en effet, de se livrer à deux
actions qui marquent les relations “subordonné / supérieur”:
·
il vient d’accepter de se voir confier une responsabilité
·
Il s’est engagé à donner des informations sur le
degré d’avancement
D’ailleurs pour plus de sécurité, son subordonné A ne
manquera pas de l’accrocher pour lui demander “Vous avez pu voir ce problème
dont je vous ai parlé ?’. Cela s’appelle généralement “supervision”.
Mais les réactions du supérieur peuvent être différentes
: “Oui, faites-moi une note à ce sujet” dit-il à son subordonné B. Que devient le singe de B ? Lorsque le supérieur saisit
sa corbeille de courrier pour s’emparer de la fameuse note, bien vite rédigée et expédiée, le singe, caché
jusqu’alors dans les replis du papier, bondit à nouveau sur son dos...
Et l’impitoyable B passera bientôt contrôler “Vous avez
lu ma note ?’’ Et voilà le supérieur affligé d’un quasi complexe de
culpabilité car son “carnet d’ordres” vient de s’amplifier et il craint de ne
pas être en mesure de tenir les délais de livraison.
Rencontrant un 3ème subordonné, M.C, celui-ci confie ses
soucis face à une délicate opération qu’il lui fallait mener : “O.K.” lui dit alors
son supérieur “n’hésitez pas à me faire savoir si je puis vous aider’. Et voilà un troisième singe qui lorgne avec
concupiscence ce dos si accueillant. Car M. C, sait très bien “comment on peut
l’aider’’. Et le troisième singe va bientôt venir s’installer, lui aussi dans
le bureau de S.
Mais voici qu’à son tour un 4ème subordonné M. D., vient
voir son supérieur M. S. Ensemble ils vont définir les objectifs fixés au nouvel
arrivant M. D s’assied donc, son singe sur les genoux, et discute avec son
supérieur. “Voyons maintenant” dit celui-ci, “le plan d’action que nous pouvons
envisager”. Silencieusement, subrepticement, mais de façon irréversible, le
singe saute alors sur les genoux de M. S
Et celui-ci se trouvera ainsi à la tête d’une petite
ménagerie, lorsque son subordonné se sera retiré. Grâce au ciel, la période étant parfaitement calme,
chaque subordonné ne voyait naître que 3 singes par jour. Ainsi, au bout d’une semaine,
M. S. n’était-il entouré que de 60 singes, affamés et exigeant qu’on s’occupe d’eux.
Voyant le temps passer, MM. A - B - C - D, vinrent en chœur
le vendredi matin, demander “où l’on en
était”. Tout dans leur attitude semblait prouver qu’ils souffraient, dans leur
efficacité, de ce qu’ils appelaient entre eux “un goulot d’étranglement”. Courageusement, le supérieur décida de s’allouer un
supplément de temps disponible.
Aussi, après avoir consacré le reste de la journée à des
tâches imposées (patron, système), il ferma, comme tous les soirs, son bureau à
double tour afin que les -singes ne se sauvent pas, et dès le lendemain matin,
il reprit possession de son bureau, à 7 H, heureux de pouvoir enfin s’occuper
de ses singes. Vers 10 H, il aperçut sur un court voisin, engagés dans “un
double messieurs” apparemment chaudement disputé... mais devinez qui ? II sut
alors irréfutablement qui travaillait réellement pour qui!
Il s’enfuit aussitôt, abandonnant ses 60 singes, pour se livrer à
une occupation qu’il ne connaissait plus depuis des années, un week-end entier –
ou presque – avec les siens, une variété peu connue de “temps disponible”. Dès lors, il entreprit de consacrer une bonne part de
son temps à apprendre à ses subordonnés, l’art délicat de L’ELEVAGE DES SINGES.
Le lundi matin, il les appela, un à un, plaça un singe
devant eux, et commença ses interviews, attendant les réactions du singe. Mais
toujours, les propos du subordonné apparurent si elliptiques, si prudents, que
le singe s’endormit sans avoir fait un mouvement. Le supérieur demanda alors subordonné
de prendre le singe dans ses bras, de l’emmener avec lui et de le ramener le
lendemain pour reprendre l’opération. “Car après tout” dit-il, “les singes
dorment aussi bien dans vos bureaux que dans le mien’’. Après quelques heures,
le bureau de M.S n’avait plus un seul singe.
Alors, M. S. pût entreprendre une tournée de visites.
Entrouvrant la porte du bureau de ses subordonnés, il passa la tête et demanda
des nouvelles de ses ex-pensionnaires. Puis, le lendemain, gentiment il s’expliqua :“Ce ne
pouvait être à la fois mes singes et vos singes. Il est bien évident que dès l’instant
où vous me les confiiez ils n’étaient plus à vous. Mon rôle est de vous aider à
élever vos singes, mais comment vous aider si vous n’en avez plus. A partir de maintenant, vous pourrez demander
à me voir et vous emmènerez votre singe, mais il restera dans vos bras et repartira sur votre dos. A aucun moment je ne
saurai accepter qu’il passe sur le mien, sauf exceptions graves que nous déterminerons
ensemble.
Il tint parole et depuis ce jour il put vivre la porte ouverte,
car il n’avait plus de singes à surveiller. Il réalisa alors qu’existaient cinq degrés d’initiative
chez tout subordonné :
·
Attendre un ordre ;
·
Demander des instructions ;
·
Faire des propositions et attendre la décision;
·
Commencer à agir et demander conseil aussitôt;
·
Agir de son propre chef et rendre compte après.
Il avait mis “hors la loi” les deux premiers degrés et
fixé, lors de chaque entretien, pour chaque singe examiné, le degré (3-4 ou 5) adéquat
et la prochaine date d’examen.
Il put alors, l’expérience aidant, rédiger les 5 règles
régissant “l’Elevage des Singes”, et dont la stricte observance garantissait seule
l’apparition du “temps disponible”.
R I Un
singe doit être nourri ou abattu à sa naissance, sinon il meurt de faim,
lentement, et sa mort entraine de graves répercussions sous forme de pertes de
temps consacrées à la réanimation du sujet ou à la circonscription des risques
d’épidémie.
R 2 Le
contrôle des naissances doit être rigoureux car on ne saurait admettre que la
population de singes dépasse le nombre au-dessus duquel le supérieur n’a plus
le temps de les nourrir. Ses subordonnés doivent en accepter autant qu’ils
peuvent en nourrir, mais pas plus. Si le singe est bien dressé, sa nourriture
peut demander 5 à 15 minutes.
R 3 Les
singes ne peuvent être nourris que sur rendez-vous. Le supérieur ne doit pas
faire la chasse aux singes affamés ou les nourrir de force.
R 4 Les
singes ne peuvent être nourris que lors d’un entretien face à face ou par
téléphone, jamais par note ou courrier car ils s’échappent alors ! Un
document peut faciliter la nutrition mais non s’y substituer.
R 5 Chaque
singe se verra doté d’un carnet de santé spécifiant son degré d’initiative et
sa date de prochaine nutrition. Ceux-ci peuvent être revus, d’un commun accord,
mais ne peuvent rester en aucun cas non précisés, si l‘on veut éviter que le
singe ne meure de faim, ou ne se réfugie chez le supérieur.
Capgemini,
un des leaders mondiaux du conseil, présente les principaux résultats
de sa dernière étude : le canal téléphonique : un canal clé de la
relation client pour les acteurs de la distribution. Capgemini y
démontre l'importance du canal téléphonique dans la relation entre
l'enseigne et ses clients.
